iPhoneRoot.com       

Чему учит Apple своих «гениев»?


Сохранить



genius-120828

Сайту Gizmodo удалось заполучить полную копию руководства, по которому проходят обучение так называемые «гении» (работники Genius Bar) в компании Apple. Руководство описывает двухнедельную подготовку, которую проходят новые «гении», а также детально рассказывает о том, как решать вопросы обслуживания клиентов, как выказать сочувствие клиентам, чтобы наладить отношения, обращая при этом внимание на жесты и другие сигналы, которые помогают понять эмоции каждого клиента и выстроить стратегию решения проблемы.

Руководство может легко служить в качестве учебника для университета роботов, но в Apple оно является главным руководством для понимания клиентов и того, как сделать их счастливыми. Положительные эмоции, оказывается, главнее, чем продажи – почти все руководство посвящено тому, как сопереживать, утешать, подбадривать клиентов и справляться с различными конфликтными ситуациями. Счастливый клиент – это такой клиент, который будет покупать устройства компании. И не важно, что Apple Store является неким местом сбора единомышленников – любителей техники Apple, магазины Apple Store остаются магазинами, которые прилагают огромные усилия, чтобы пробраться пользователю в голову.

В руководстве также содержится список слов, которые «гении» не могут говорить. «Гениям» можно сказать, что приложение «неожиданно завершило работу» (unexpectedly quits) или «не отвечает» (does not respond), но они не могут сказать, что программное обеспечение «упало» (crashed). Точно так же нельзя произносить слова «ошибка» (bug) или «проблема» (problem), вместо них следует употреблять слова «состояние» (condition), «вопрос» (issue) или «ситуация» (situation).





Читайте нас в Твиттере:     


| |




   

Оставить комментарий

Written by Svetlana Osipova

Wednesday, August 29, 2012. 14:04

Leave a Reply



You can login with iPhoneRoot account here.